Chat-Shop die Zukunft des e-Commerce
Welcher Berater eignet sich für meinen Shop?
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Drei Arten von Beratern und deren Vorteile
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Unabhängige Experten
Erfahrene Experten bieten Kunden gegenüber eine gute Marktkenntnis und umfassendes Fachwissen. Sie geben Produktempfehlungen auf Basis ihrer Erfahrungen ab, grenzen das Produktfeld ein, geben Hinweise was zu beachten ist und liefern weiterführende Informationen, die den Kunden dazu befähigen seinen Kauf zu vollenden und einen Fehlkauf zu vermeiden. Insbesondere unabhängige Experten bieten Kunden einen großen Mehrwert, da sie eine objektive Bewertung abgeben. Entsprechend geben 92% der Kunden an, dass sie unabhängigen Experten mehr trauen, als Mitarbeitern des Kundenservice selbst. Dies zeigt sich in hohen Abschlussraten bei Beratungen, die das Prinzip "Kunde berät Kunde" anwenden.
Für ihre Leistungen erhalten unabhängige Experten häufig eine Provision für ihre Beratung, sobald ein beratener Kunde das Produkt käuflich erwirbt. Zur Gruppe der Experten gehören nicht selten Personen, die als Influencer, Blogger, Forenadmin, Poweruser, Meinungsführer, Shopbetreiber oder Produkthersteller selbst aktiv sind.
Die Beratung durch unabhängige Experten eignet sich inbesondere für Produkte die komplex, erklärungsbedürftig und hochpreisig sind und in der Regel selten gekauft werden. Dazu zählen Produkte wie z.B. Handwerkzeuge, Gartenmöbel, Grillausstattung, Bodenbeläge, Uhren oder Gaming-PCs.
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Beratung durch das soziale Umfeld
Auch die Produktberatung durch das soziale Umfeld bietet einen großen Nutzen. Freunde und Bekannte kennen häufig die Präferenzen und Vorlieben der Produktinteressierten und können so sehr individuell beraten. Trotz des oft geringen Fachwissens, kann eine zweite Meinung aus dem sozialen Umfeld die Kaufintention beträchtlich steigern, da sie dem Kunden Sicherheit gibt.
Produktberatung aus dem sozialen Umfeld eignet sich daher insbesondere bei emotionalen Entscheidungen, wie Kleidung, Schmuck oder Einrichtungsgegenständen.
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Beratung durch den Kundenservice
Die Beratung durch Kundenservice-Mitarbeiter bietet in der Regel eine gute Fachkompetenz, genaue Kenntnis des Shops und der Kaufbedingungen. Der Kundenservice hat Einblick in das eigene Shopsystem und kann daher die Daten zum bisherigen Verlauf der Kundenbeziehung einsehen.
In Folge ist der Kundenservice besonders geeignet um Fragen rund um den Kauf, die Logistik und Bezahlung zu bearbeiten. Im Vergleich zur Beratung durch andere Kunden oder das soziale Umfeld, sind Kundenservicemitarbeiter kostenintensiver, da sie entweder angestellt oder gebucht werden müssen. Dazu kommen Kosten für Schulungen, Ausstattung und interne Verwaltung. Viele Shops vermeiden daher den Kundenservice und bieten diesen nur mit sehr eingeschränkten Servicezeiten, geringer Qualifikation oder unzureichender Motivation durch niedrige Bezahlung an.
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Fazit
Um Kunden einen perfekten Service zu bieten und damit eine optimale Conversion zu erzielen, sollten Shops möglichst vielfältige Quellen entlang des Kaufprozesses bereit stellen. Die Kombination von unabhängigen Experten für die Produktberatung mit dem eigenen Kundenservice für Fragen rund um Kauf, Logistik und Zahlung deckt dabei den Großteil des Bedarfs ab. Die Möglichkeit Produkte per "Teilen-Button" mit Freunden zu besprechen, ist bereits weit etabliert und Bedarf daher in der Regel keiner gesonderten Lösung.
